مبانی نظری فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)  به همراه منابع

فهرست

کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)

مقدمه

2-2-2- تعاریف و مفاهیم

• تعاریف و مفهوم خدمات

• مالكیت چيزي را به دست نمي آورند.
• خدماتي اجراهاي نامحسوسند.
• بيشتر در فرآیند توليد.
• به عنوان بخشي از محصول.
• بيشتر نهاده ها وستاده هاي عملياتي.  
• ارزيابي براي مشتريان.
• كالا وجود ندارد.  
• زمان.  

• تعاریف و مفهوم کیفیت

2-2-3- تاریخچه کیفیت خدمات

2-2-4- مدل كيفيت خدمات

1- عوامل ملموس

 2- قابليت اطمينان

3- پاسخگوئي

4- ضمانت و تضمين  

5- همدلي (توجه خاص به مشتري)

2-2-5- اثرات کیفیت خدمات بر رفتار افراد

• خدمات به عنوان مقدمه رضايت مشتري (شهروند)

• تمایز کیفیت خدمات و رضایت مشتری (شهروند)
• رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری (شهروند)

2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده

2- 3-1- تحقیقات داخلی

2-2-2- تحقیقات خارجی

منابع فارسی