فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:161

فهرست مطالب :

چكيده:.. 1

مقدمه:.. 2

فصل اول: کليات تحقيق

1-1-مقدمه 4

2-1 بيان مساله تحقیق. 5

3-1 تاريخچه مطالعاتي. 6

4-1 اهمیت و ضرورت تحقيق. 8

5-1 اهداف تحقیق. 10

6-1 فرضیات تحقیق: 11

7-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق: 11

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق

2- مقدمه 15

1-2 ارزيابي عملکرد 16

1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي. 16

2-1-2 ارزيابي متوازن. 17

3-1-2 كارت ارزيابي متوازن. 17

2-2 رضايتمندي. 19

1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی. 19

1-1-2-2 مدیریت بازاریابی. 19

2-1-2-2 بازاریابی خدماتی. 20

3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی. 20

2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان. 22

1-2-2-2 تعریف مشتری. 22

2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری. 23

3-2-2-2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري. 24

4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان. 25

5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری. 25

6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 26

3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری. 26

4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی. 30

1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 30

2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان. 30

3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31

5-2-2 باشگاه مشتری. 32

1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری. 32

2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری. 33

3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری. 33

6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری. 34

1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35

2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36

3-6-2-2 مدل کانو. 37

7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران. 38

8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42

9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار. 43

10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی. 46

1-3-2 تاریخچه بیمه 48

2-3-2 سیر تحول بیمه 48

3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری. 49

4-3-2 لویدز لندن. 49

5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران. 50

6-3-2 تعریف واژه بیمه 52

7-3-2 نقش بیمه 52

8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54

1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي. 54

2-8-3-2 بيمه‌هاي بازرگاني. 55

9-3-2 علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص... 56

10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری. 56

11-3-2 بيمه‌هاي درماني. 58

1-11-3-2 بيمه‌هاي فردي. 58

2-11-3-2 بیمه‌های گروهی. 58

12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی. 59

13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی. 59

14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی. 60

15-3-2 وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف.. 62

16-3-2 خطر موضوع بيمه درماني. 63

17-3-2 صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها 63

18-3-2 نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران. 64

19-3-2 بيمه درمان مکمل در ايران. 66

20-3-2 ساختار بيمه درمان مکمل. 67

21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی. 67

22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68

23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: 68

24-3-2 قرارداد بیمه 69

1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌هاي بيمه 70

25-3-2 بیمه نامه 71

26-3-2 ریسک یا خطر در بيمه 73

27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی. 74

28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه 74

29-3-2 تورم و بیمه 77

1-29-3-2 اثر تورم در خسارت.. 77

2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77

30-3-2 مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد) 78

4-2 تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده 79

1-4-2 پيشينه داخلي تحقيق. 79

2-4-2 پيشينه خارجي تحقيق. 82

فصل سوم: روش اجرای تحقيق

1-3- مقدمه 86

2-3 - روش تحقیق. 86

3-3 قلمرو تحقیق. 87

1-3-3-قلمروموضوعي: 87

2-3-3 قلمرومكاني: 87

3-3-3 قلمروزماني : 87

4-3 روش‌های گردآوری اطلاعات.. 87

5-3 مدل تبييني تحقيق. 88

6-3 ابزار گردآوری اطلاعات.. 88

7-3 تعيين روايي و پايايي ابزار اندازه گيري. 90

8-3 جامعه ونمونه 91

9-3 روش تجزيه و تحليل اطلاعات.. 92

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داه ها

1-4-‏ مقدمه‏ 96

2-4 توزيع فراواني پاسخ ها 96

3-4 شاخص هاي آمار توصيفي. 98

1-3-4 متغيرهاي مستقل. 99

2-3-4 آزمون همگوني ميانگين نمونه با جامعه 102

4-4 آزمون فرضيه ها 103

1-4-4 تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول. 104

3-4-4 تجزيه و تحليل فرضيه فرعي سوم 110

5-4 خلاصه نتايج بدست آمده 117

فصل پنجم: نتيجه گيری و پيشنهادات

1-5-مقدمه 119

1-2-5-نتيجه فرضیه فرعي اول : 119

2-2-5-نتيجه حاصل از آزمون فرضيه فرعي دوم : 120

3-2-5-نتيجه فرضيه فرعي سوم : 121

4-2-5-نتيجه فرضيه اصلي : 121

3-5 بحث و نتيجه گيري كلي. 122

4-5 پيشنهادها 123

1-4-5 پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضيات تحقیق. 123

2-4-5 پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی. 124

5-5 محدوديت‌ها و مشكلات تحقيق. 125

پيوستها

پیوست الف) پرسشنامه: 127

پیوست ب) جداول آماری: 131

منابع و ماخذ

منابع فارسي: 157

منابع لاتین: 160

چکیده انگلیسی: 161

فهرست جداول :

جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات. 18

جدول 1-3 جدول امتياز دهي پاسخ‌هاي مقياس ليکرت.. 90

جدول 2-3 نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ) 91

جدول 3-3 نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ) براي سؤالات مربوط به هر فرضيه 91

جدول1-4 : توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي اول. 97

جدول 2-4 :توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي دوم 97

جدول 3-4 :توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي بيمه شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي سوم 98

جدول 4-4 جدول آمار توصيفي داده ها- نحوه انجام تعهدات.. 99

جدول 5-4 جدول آمار توصيفي داده ها- شرايط كيفي حاكم بر شركت.. 100

جدول 6-4 جدول آمار توصيفي داده ها- مراكز درماني طرف قرارداد 101

جدول 7-4 جدول آزمون t تك نمونه اي به منظور تعميم يافته ها به جامعه آماري. 102

جدول 8-4 جدول آمار توصيفي داده ها- درآمد 103

جدول 9-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 104

جدول 10-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين- واتسون) 104

جدول 11-4 جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي اول. 106

جدول 12-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون. 106

جدول 13-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 107

جدول 14-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين_ واتسون) 107

جدول 15-4 جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي دوم 109

جدول 16-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون. 109

جدول 17-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 110

جدول 18-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين_ واتسون) 110

جدول 19-4 جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي سوم 112

جدول 20-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون. 112

جدول 21-4 جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها 113

جدول 22-4 جدول نتايج آزمون استقلال خطاها (دروبين _ واتسون) 114

جدول 23-4 جدول نتايج آزمون هم خطي متغيرهاي مستقل. 115

جدول 24-4 جدول ضرايب رگرسيون چندگانه 115

جدول 25-4 جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون چندگانه 116

جدول 31-4 خلاصه نتايج بدست آمده 117

چکیده:

در اين تحقيق، روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان مورد بررسي قرار گرفت. در اين بررسي معيار رضايتمندي مشتريان به عنوان معيار غيرمالي و درآمد شركت به عنوان معيار مالي در نظر گرفته شد. جامعه آماري شعب شركت بيمه آتيه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گرديد. كه با استفاده از فرمول تعيين نمونه براي جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعيين گرديد و پرسشنامه‌اي ‌حاوي 34 سؤال جهت سنجش معيار غيرمالي رضايتمندي مشتريان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوري گرديد. براي آزمون فرضيه‌ها ازآزمون t تك نمونه‌اي و همچنين محاسبه ضريب همبستگي و تحليل رگرسيون انجام شد و از آماره‌هاي t و F استفاده شد. جهت انجام تجزيه تحليل آماري نرم افزارهاي (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه علي رغم بالا بودن ميزان رضايتمندي بيمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضايتمندي، (ميزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرايط كيفي حاكم بر شركت بيمه) (مراكز درماني طرف قرارداد شركت بيمه) با درآمد اين شركت رابطه معناداري وجود ندارد.

پيچيدگي محيط عرصه رقابتي كسب و كار و افزايش انتظارات مشتريان، ضرورت آگاهي از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وري را پيش از پيش آشكار نموده است. از اين رو مديران امروز در جستجوي دستيابي به يك راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذير جهت ارزيابي عملكرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمينان از اجراي استراتژي‌هاي خود، بتوانند اطلاعات دقيق و كافي از جايگاه امروز خويش را به دست آورده و با نگاه به آينده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمايند. يك متد ارزيابي، بايستي قادر باشد كه وضعيت كلي سازمان را نسبت به اهداف سازماني (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نمايد. همچنين جايگاه سازمان را در ارتباط با محيط پيرامون(بازار، رقبا و سازمان‌هاي ديگر) مشخص كند، علاوه بر اينها نشانگر ميزان اثر بخشي كليه فعاليت‌هاي صورت گرفته در سازمان نيز باشد. از جامع‌ترين و كاملترين روش‌هاي موجود كه در عصر حاضر بسيار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌هاي آن استفاده مي‌نمايد روش كارت ارزيابي متوازن مي‌باشد. روش مزبور با تأكيد و تمركز بر چهار جنبه كليدي و محوري مالي، مشتري، فرايندها و رشد و يادگيري سازماني، كه تمامي فرآيندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل مي‌شود نسبت به تهيه معيارها و شاخص‌هاي مورد نياز و ارزيابي سازمان بر مبناي تحقق مقادير آنها و بر اساس برنامه‌هاي عملياتي مصوب صورت مي‌پذيرد. با توجه به اهميت مشتريان شركت‌هاي بيمه كه اصلي‌ترين سرمايه اين شركت‌ها به شمار ميروند در تحقيق حاضر به بررسي رضايتمندي ايشان بر درآمد شركت ‌بيمه مكمل درمان مي‌پردازيم.

با توسعه نوآوري‌هاي جديد در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخير، نقش حسابداران از اندازه‌گيري و گزارشگري فعاليت‌هاي واحد تجاري به همكاري در علم مديريت و بازاريابي، مالي و ساير حرفه‌هايي كه نوآوري‌هاي مديريت مدرن را به كار مي‌برند گسترش يافته است. برخي از نوآوري‌ها شامل هزينه‌يابي بر مبناي هدف، هزينه يابي بر مبناي فعاليت، مديريت بر مبناي فعاليت، ارزيابي متوازن، ‌شش سيگما و توليد انبوه بر اساس سفارش مشتري است. شركت‌ها اكنون از عصر رقابت صنعتي به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتي، سيستم‌هاي مالي در شركت‌ها توسعه مي‌يافت تا سرمايه مالي و فيزيكي به صورت كارا تخصيص يابد و تحت كنترل قرار گيرد. معيارهاي مالي مانند سود عملياتي و بازده سرمايه مي‌توانند اثر بخشي و كارايي بخش‌هاي عملياتي، كه از سرمايه مالي و فيزيكي براي خلق ارزش استفاده مي‌كنند،‌را ارزيابي كنند. در عصر اطلاعات بسياري از فرضيات اساسي عصر رقابت كنار گذاشته شده است. شركت‌ها ديگر نمي‌توانند تنها با استقرار تكنولوژي جديد مديريت بهتر دارايي‌ها و بدهي‌هاي مالي، مزيت رقابتي بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شركت‌ها چه توليدي و چه خدماتي نياز به توانايي‌هاي جديد براي موفقيت دارند. توانايي شركت در بهره برداري از دارايي‌هاي نامشهود بسيار مهمتر از مديريت دارايي‌هاي مشهود و فيزيكي است. دارايي‌هاي نامشهود شركت‌ها را قادر مي‌سازد تا ارتباط با مشتريان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و كاراي خدمات، وفاداري مشتريان موجود را حفظ كرده و مشتريان جديد جذب نمايند. و از جمله معيارهاي غير مالي كه در بسياري از تحقيقات رابطه آن بر معيارهاي مالي مورد بررسي قرار گرفته است، رضايتمندي مشتريان مي‌باشد. در فصل اول پس از بيان مسأله تحقيق به اهميت و ضرورت تحقيق اشاره شده و همچنين اهداف تحقيق را بيان مي‌كنيم و چارچوب نظري تحقيق كه بيان اصلي طرح سؤال و موضوع تحقيق بوده است در اين فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبييني و فرضيات تحقيق نيز اشاره گرديده است و در ادامه تاريخچه تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است و در پايان اين فصل متغيرهاي عملياتي تحقيق و تعاريف واژها و اصطلاحات آمده است.

و...