چکیده

همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیت ها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیندها و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است. در شهرداری تهران بطور نسبی برنامه اجرایی و ساز و کارهای علمی ارزیابی که بتواند ملاک طبقه بندی مدیریت ها، توزیع منابع، اعمال تنبیه و پاداش، بهبود و به هنگام سازی روش ها و ساختارها باشد وجود ندارد. از طرفی حوزه شهرسازی یکی از حوزه های استراتژیک شهرداری می باشد و این قبیل حوزه ها اهمیت قابل توجهی در تحقق اهداف شهرداری دارند. لذا در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران در دو منطقه ی 7 و 10 با استفاده از کارت امتیازی کانجی پرداخته شده است. هدف تعیین وضعیت عملکرد معاونت در چهار بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان و ارزش ذینفعان بود.روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و جامعه آماری تحقیق کلیه ی کارشناسان معاونت شهرسازی و شهروندان منطقه 7و 10 می باشند. تعداد نمونه شهروندان 200 نفر و تعداد نمونه کارشناسان 90 نفر مشخص گردید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss از آزمون t دو نمونه مستقل و آزمون فریدمن استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها مشخص گردید عملکرد معاونت از دید شهروندان در دو بعد تعالی فرآیند و ارزش ذینفعان نامطلوب و در دو بعد یادگیری سازمانی و رضایت ذینفعان مطلوب است، ولی از نظر کارشناسان، عملکرد معاونت در هر چهار بعد مطلوب می باشد. در هر دو منطقه کارشناسان وضعیت سه بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیندها و رضایت ذینفعان را بهتر از شهروندان دانسته اند، ولی در مورد بعد ارزش ذینفعان نظرات دو گروه تفاوت معناداری با هم ندارند.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی کانجی، یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تهران، شهرداری، شهرسازی

عنوان                                                          صفحه

فصل اول: طرح و کلیات تحقیق 1

مقدمه 2

1-1-بیان مسئله 3

2-1- اهمیت و ضرورت موضوع 5

3-1- اهداف تحقیق 8

4-1- پرسش های تحقیق 8

5-1- نوع و روش تحقیق 9

6-1- روش گردآوری اطلاعات 9

7-1- قلمرو تحقیق 9

8-1- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی تحقیق 9

9-1-مراحل انجام تحقیق 11

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 10

مقدمه 11

1-2- ارزیابی عملکرد 12

1-1-2-تعریف ارزیابی عملکرد 12

2-1-2- فلسفه ی امروزین ارزیابی عملکرد 13

3-1-2- چرا بایستی عملکرد را بسنجیم؟ 13

4-1-2- عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان 14

5-1-2-اهداف ارزیابی عملکرد سازمان 14

6-1-2- اهداف سیستم های ارزیابی عملکرد در شهرداری ها 15

7-1-2-فرآیند ارزیابی عملکرد 15

8-1-2- سیر تاریخی ارزیابی عملکرد 16

9-1-2- دیدگاه های ارزیابی عملکرد 16

2-2- مدل های ارزیابی عملکرد 18

1-2-2-مدل جایزه ی دمینگ 18

1-1-2-2-معیارهای اصلی مدل دمینگ 18

2-2-2-مدل بنیاد کیفیت اروپا 19

3-2-2- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج 21

4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن 22

1-4-2-2-ویژگیهای کارت امتیازی متوازن 23

2-4-2-2-مراحل پیاده سازی کارت امتیازی متوازن 24

3-4-2-2-منظرهای کارت امتیازی متوازن 24

4-4-2-2-شاخص های کارت امتیازی متوازن 26

5-4-2-2-مدل کارت امتیازی در بخش عمومی و غیرانتفاعی 28

5-2-2- مدل تعالی کسب و کار کانجی 28

6-2-2- دلایل انتخاب مدل کارت امتیازی کانجی توسط محقق 32

3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری 34

1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق 34

1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران 34

2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران 34

3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران 35

4-1-3-2- ارزیابی عملکرد سازمان شهرداری ها و دهیاری های کشور 36

5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با استفاده از مدل تعالی کسب و کار کانجی 36

6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با استفاده از کارت امتیازی متوازن 36

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق 36

1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها 36

2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا 38

3-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری شارلوت 42

3-3-2-جمع بندی مطالعه ی تطبیقی نظام ارزیابی عملکرد شهرداری ها 47

4-2-معرفی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران 48

1-4-2- ماموریت معاونت شهرسازی و معماری 48

2-4-2-هدف معاونت شهرسازی و معماری 49

3-4-2- اهم وظایف معاونت شهرسازی و معماری 50

5-2- نظام موجود ارزیابی عملکرد معاونت ها و مناطق 53

6-2- طرح جامع شهر تهران 54

7-2- برنامه پنج ساله ی شهرداری تهران 55

8-2- برنامه عملیاتی میان مدت شهرداری تهران 57

9-2- تعریف معیار و شاخص 59

1-9-2-تعریف معیار 59

2-9-2- تعاریف و ویژگی هاي شاخص 59

10-2-مدل مفهومی و مدل تحلیلی تحقیق 60

خلاصه 64

فصل سوم : روش شناسي تحقیق 67

مقدمه 68

1-3-روش تحقيق 68

2-3-جامعه آماري 69

3-3-نمونه آماری 69

4-3-روش نمونه گیری 70

5-3-ابزار جمع آوري اطلاعات 71

6-3-مقیاس اندازه گیری 71

7-3-روايي و پايايي ابزار 72

8-3-معرفی دو منطقه ی 7 و 10 شهرداری تهران 73

1-8-3-معرفی منطقه 7 شهرداری تهران 73

2-8-3-معرفی منطقه 10 شهرداری تهران 74

10-3-روش هاي آماري مورد استفاده 75

11-3-ارتباط سوالات پرسشنامه با  سوالات تحقیق و شاخص ها 76

خلاصه 79

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده‌ها 81

مقدمه 82

1-4-آمار توصیفی 83

1-1-4- توصيف دادههاي جمعيت شناختي شهروندان 83

1-2-4- توصيف دادههاي جمعيت شناختي متخصصان و کارشناسان 87

3-2-4- سن 87

2-4-آمار استنباطی 91

1-2-4- پاسخ به سوالات تحقيق از منظر شهروندان 92

2-2-4-نتيجه گيري آزمون پرسش های تحقیق از منظر شهروندان: 96

3-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 7 97

4-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر شهروندان در منطقه 10 97

5-2-4- آزمون پرسش هاي تحقیق مربوط به کارشناسان و متخصصين 98

6-2-4-نتيجه گيري آزمون پرسش ها از منظر کارشناسان: 102

7-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 7 103

8-2-4- الويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی از منظر کارشناسان در منطقه 10 103

9-2-4- الويت بندي عملکرد معاونت شهرسازي و معماري از منظر کارشناسان / پاسخ به  سوال باز تحقیق 104

1-9-2-4- الويت بندي عملکرد معاونت شهرسازي و معماري از منظر کارشناسان منطقه 7/ پاسخ به  سوال باز تحقیق 104

2-9-2-4- الويت بندي عملکرد معاونت شهرسازي و معماري از منظر کارشناسان و متخصصين منطقه 10/ پاسخ به  سوال باز تحقیق 105

10-2-4- پاسخ به سوال اصلی تحقیق از نظر شهروندان و کارشناسان معاونت شهرسازی منطقه 7 107

12-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 7 110

13-2-4- الویت بندی مولفه  های تحقیق در منطقه 7 110

14-2-4- الویت بندی مولفه های یادگیری سازمانی در منطقه 10 111

15-2-4- الویت بندی شاخص های تحقیق در منطقه 10 111

16-2-4-ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد کارت امتیازی کانجی 112

خلاصه 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 110

مقدمه 111

1-5- خلاصه  نتایج تحقيق 111

1-1-5-پاسخ به سوالات تحقیق  و تحليل يافته ها 114

2-5- محدوديت هاي تحقيق 119

3-5- ارائه راهکارها و پيشنهادها 120

4-5- پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده 124

خلاصه 124

منابع II

پيوست‌ شماره یک VI

( پرسشنامه تحقیق) VI

فهرست شكل‌ها

عنوان                                                          صفحه

شکل 1-1: مراحل انجام تحقیق 11

شکل 1-2: نمای کلی مدل دمینگ 19

شکل 2-2 : نمای کلی مدل بنیاد اروپایی کیفیت 20

شکل3-2: شمای کلی مدل کیفیت مالکوم بالدریج 22

شکل 4-2: مدل کارت امتیازی متوازن 26

شکل 2-5 : رابطه علت و معلولی در چهار وجه مدل ارزیابی متوازن 27

شکل 6-2: ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی 28

شکل 7-2 : کارت امتیازی کانجی 30

شکل 8-2: اولویت های استراتژیک شهرداری پرتوریا 39

شکل9-2: ارتباط مولفه های استراتژیک و شاخص های اصلی در شهرداری پروتوریا 41

شکل10-2: چارچوب عملکرد شهرداری شارلوت 43

شکل 11-2: مدل ارزیابی متوازن شهر شارلوت 44

شکل 12-2 : نمودار حوزه ماموریتی معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران بر اساس طرح جامع شهر تهران 51

شکل13-2 : جایگاه برنامه عملیاتی شهرداری تهران در میان سایر برنامه ها و اسناد توسعه ی شهری 58

شکل 14-2 : مدل مفهومی تحقیق 62

فهرست جداول

عنوان                                                          صفحه

جدول 1-2 : سیر تاریخی ارزیابی عملکرد 16

جدول 2-2: تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 17

جدول 3-2: اجزای مدل تعالی کسب و کار کانجی 29

جدول 4-2: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران 35

جدول 5-2 : پاره ای از شاخص های استفاده شده در شهرداری شارلوت 45

جدول 6-2 : مدل ارزیابی متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت 46

جدول 7-2: نظام ارزیابی عملکرد شهرداری های نمونه در کشورهای جهان 47

جدول 8-2 : چشم انداز، اهداف کلی و راهبردهای مربوط به حوزه ی ستادی شهرسازی و معماری در شهرداری تهران 56

جدول9-2 : مفاهیم و زمینه های کلی ساخت شاخص های فصل دوم برنامه عملیاتی شهرداری تهران 57

جدول 2-11 : مدل تحلیلی تحقیق 63

جدول 1-3: سؤالات مربوط به متغيرها و ضريب پايايي هر يک از زيرساخت هاي پرسشنامه 73

جدول 3-3: ارتباط سوالات پرسشنامه با سوالات تحقیق و شاخص ها 77

جدول 1-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب سن 83

جدول2-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب تحصيلات 84

جدول3-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب نوع فعالیت 85

جدول4-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب وضعيت سکونت 86

جدول5-4: توزيع فراواني شهروندان بر حسب سال هاي سکونت يا اشتغال در منطقه 86

جدول 6-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب سن 88

جدول7-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب تحصيلات 88

جدول8-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب رشته تحصيلي 89

جدول9-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب سابقه کار 90

جدول10-4: توزيع فراواني کارشناسان بر حسب نوع شغل 91

جدول11-4: آزمون كولموگروف- اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن جامعه 92

جدول 12-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي یادگیری سازماني در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 93

جدول 13-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي تعالی فرآیند در دو منطقه 7 و 10 از منظر     شهروندان 93

جدول 14-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي ارزش ذینفع در دو منطقه 7 و 10 از منظر     شهروندان 94

جدول 15-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي رضایت ذينفعان در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 95

جدول16-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق اهداف برنامه عملياتي شهرداري در دو منطقه 7 و 10 از منظر شهروندان 96

جدول 17-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 97

جدول 18-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 97

جدول19-4: آزمون كولموگروف- اسميرنوف براي بررسي نرمال بودن جامعه 98

جدول 20-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي یادگیری سازماني در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 99

جدول 21-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي تعالی فرآیند در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 100

جدول 22-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي مالي در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 100

جدول 23-4: آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص هاي ذينفعان در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 101

جدول 24-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق اهداف برنامه عملياتي شهرداري در دو منطقه 7 و 10 از نظر کارشناسان 102

جدول 25-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 103

جدول 26-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي ابعاد کارت امتیازی کانجی 103

جدول27-4: اولويت بندي تأمين نيازهاي ذينفعان منطقه 7 104

جدول28-4: اولويت بندي افزايش درآمدهای معاونت شهرسازی منطقه7 104

جدول30-4: اولويت بندي افزايش مهارت ها و توانايي هاي کارکنان معاونت منطقه 7 105

جدول31-4: اولويت بندي تأمين نيازهاي ذينفعان منطقه 10 105

جدول32-4: اولويت بندي افزايش درآمدهای معاونت شهرسازی منطقه10 106

جدول33-4: اولويت بندي افزايش کميت و کيفيت خدمات معاونت شهرسازی منطقه10 106

جدول34-4: اولويت بندي افزايش مهارت ها و توانايي هاي کارکنان معاونت شهرسازی منطقه10 106

جدول 35-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 7 از منظر شهروندان و کارشناسان 107

جدول 36-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 10 از منظر شهروندان و کارشناسان 109

جدول 37-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي شاخص هاي یادگیری سازمانی 110

جدول 38-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي مؤلفه های تحقیق 110

جدول 39-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي شاخص هاي یادگیری سازمانی 111

جدول 40-4: آزمون فريدمن جهت اولويت بندي مؤلفه های تحقیق 111

جدول3-5  :میانگین امتیازات داده شده به بعد یادگیری سازمانی 114

جدول4-5 : میانگین امتیازات داده شده به بعد تعالی فرآیند 116

جدول5-5: میانگین امتیازات داده شده به بعد ارزش ذینغع 117

جدول6-5: میانگین امتیازات داده شده به بعد رضایت ذینفع 118

جدول7-5: نتايج آزمون پرسش هاي تحقيق از منظر شهروندان 118

جدول8-5: نتايج آزمون پرسش هاي تحقيق از منظر کارشناسان 119

جدول 9-5: جمع بندی وضعیت عملکرد معاونت شهرسازی شهرداری تهران در منطقه 7 و 10 از دید شهروندان و  کارشناسان 119

فهرست نمودارها

عنوان                                                          صفحه

نمودار1-4: نمودار فراواني پاسخگويان بر حسب سن 84

نمودار2-4: نمودار فراواني شهروندان  بر حسب تحصيلات 85

نمودار3-4: نمودار فراواني شهروندان بر حسب نوع فعالیت 85

نمودار4-4: نمودار فراواني شهروندان بر حسب وضعيت سکونت 86

نمودار5-4: نمودار فراواني شهروندان بر حسب سال هاي سکونت در منطقه 87

نمودار6-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب سن 88

نمودار7-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب تحصيلات 89

نمودار8-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب رشته تحصيلي 90

نمودار9-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب سابقه کار 90

نمودار10-4: نمودار فراواني کارشناسان بر حسب نوع شغل 91

نمودار 11-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 7 از منظر شهروندان و کارشناسان 108

نمودار 12-4 : آزمون t دو نمونه اي مستقل براي تحقق شاخص ها در منطقه 10 از منظر شهروندان و کارشناسان 110