چکيده

اين تحقیق به دنبال  بررسی ارزيابي عملکرد شعب بانک تجارت استان گيلان بر اساس شاخص هاي مدل تعالي سازماني EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردي و روش گردآوري داده ها توصيفي و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. جامعه آماري اين تحقيق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر مي باشد كه بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعيين شد. در این تحقیق تلاش شده است تا  وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهايت نیز محقّق پس از انجام تجزيه و تحليل نهايي و با استفاده از آزمون‌ مرتبط با فرضيه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.

واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبري- خط مشي و استراتژي- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآيندها- نتايج مشتري- نتايج کارکنان- نتايج جامعه- نتايج کليدي عملکرد

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

چکیده................................................................................ 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1 مقدمه............................................................................ 3

1-2 بیان مسئله....................................................................... 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.............................................................. 9

1-4 مدل محتوایی تحقیق................................................................ 12

1-5 اهداف تحقیق...................................................................... 16

1-6 فرضیه های تحقیق.................................................................. 16

1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق....................................................... 18

1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق.............................................. 18

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق............................................. 20

1-8 قلمرو تحقیق...................................................................... 30

1-8-1 قلمرو موضوعی................................................................... 30

1-8-2 قلمرو مکانی.................................................................... 30

1-8-3 قلمرو زمانی.................................................................... 30

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه............................................................................ 32

2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد............................................... 32

2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد........................................................... 32

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                  صفحه

2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد................................................. 33

2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد....................................... 34

2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد.......................................................... 37

2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب........................................ 40

2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد.................................................... 41

2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت................................. 50

2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM............................................................ 53

2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM............................ 53

2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM........................................................ 55

2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM........................................ 59

2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها............................. 68

2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی.................................................. 73

2-3-6 اهداف.......................................................................... 74

2-3-7 ارکان.......................................................................... 74

2-3-8 دامنه شمول..................................................................... 75

2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی................................................ 76

2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان................................................... 78

2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM...................................................... 80

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط............................................... 81

2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران........................................... 81

2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج............................................ 86

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه............................................................................ 92

3-2 روش تحقیق........................................................................ 92

3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)..................................... 92

3-3-1 جامعه تحقیق.................................................................... 92

3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.............................................. 93

3-3-2-1 برآورد حجم نمونه............................................................. 93

3-3-2-2 روش نمونه گیری............................................................... 95

3-4 روش گرد آوری داده ها............................................................. 95

3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)......... 95

3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه............................................................ 97

3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه................................................... 98

3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها.................................. 99

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

3-8-1 آمار توصیفی................................................................... 99

3-8-2 آمار استنباطی................................................................. 100

3-9 خلاصه فصل........................................................................ 101

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1 مقدمه........................................................................... 103

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)............................................. 103

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی............................................................. 103

4-2-2 تحلیل متغیرها ................................................................ 109

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................ 121

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول......................................................... 123

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم......................................................... 124

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم......................................................... 126

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم....................................................... 127

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم........................................................ 128

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم......................................................... 129

4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم........................................................ 130

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم..................................................... 131

4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم...................................................... 133

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه........................................................................ 136

5-2 نتیجه گیری................................................................... 136

5-3 پیشنهادها.................................................................... 140

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق......................................... 141

5-3-2 محدودیت های تحقیق.......................................................... 144

5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی............................................... 144

منابع............................................................................ 147

پیوست ها......................................................................... 154






فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 2-1 جدول ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی.... 36

جدول 2-2 راهنمای انتخاب روش ارزیابی.................................................. 57

جدول 3-1 تعداد تسهیم به نسبت کارکنان بانک تجارت استان گیلان جهت اخذ نمونه............. 94

جدول 3-2 پایایی پرسشنامه تحقیق(ضریب آلفای کرانباخ)................................... 99

جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس.............................................. 104

جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن............................................... 105

جدول 4-3 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات..................................... 107

جدول 4-4 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری....................................... 108

جدول 4-5 شاخص های آماری متغیر رهبری................................................. 109

جدول 4-6 شاخص های آماری متغیر منابع انسانی.......................................... 111

جدول 4-7 شاخص های آماری متغیر راهبردها و خط مشی..................................... 112

جدول 4-8 شاخص های آماری متغیر شراکتها............................................... 113

جدول 4-9 شاخص های آماری متغیر فرایندها.............................................. 115

جدول 4-10 شاخص های آماری متغیر نتایج منابع انسانی.................................... 116

جدول 4-11 شاخص های آماری متغیر نتایج مشتریان......................................... 118

جدول 4-12 شاخص های آماری متغیر نتایج جامعه........................................... 119

جدول 4-13 شاخص های آماری متغیر نتایج کلیدی عملکرد.................................... 120

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 4-14 بررسی تفاوت عامل رهبری شعب بانک تجارت استان گیلان........................... 124

جدول 4-15 بررسی تفاوت عامل منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان.................... 125

جدول 4-16 بررسی تفاوت عامل راهبردها و خط مشی شعب بانک تجارت استان گیلان............... 126

جدول 4-17 بررسی تفاوت عامل منابع و شرکای شعب بانک تجارت استان گیلان................... 127

جدول 4-18 بررسی تفاوت عامل فرآیندهای شعب بانک تجارت استان گیلان....................... 128

جدول 4-19 بررسی تفاوت عامل نتایج منابع انسانی شعب بانک تجارت استان گیلان.............. 129

جدول 4-20 بررسی تفاوت عامل نتایج مشتریان شعب بانک تجارت استان گیلان................... 131

جدول 4-21 بررسی تفاوت عامل نتایج جامعه شعب بانک تجارت استان گیلان..................... 132

جدول 4-22 بررسی تفاوت عامل نتایج کلیدی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان.............. 133

جدول 4-23 نهایی وضعیت مدل تعالی سازمانی در شعب بانک تجارت استان گیلان................. 134

جدول 5-1 خلاصه شاخص های آماری ( میانگین و انحراف معیار) عامل های تحقیق............... 137

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

نمودار 2-3 نحوه تعامل این مفاهیم بنیادین............................................. 60

نمودار 2-4 شماتیک مدل تعالی سازمانی.................................................. 69

نمودار 4-1 شاخص جنس................................................................. 104

نمودار 4-2 شاخص سن.................................................................. 106

نمودار 4-3 شاخص میزان تحصیلات........................................................ 107

نمودار 4-4 شاخص سابقه کاری ......................................................... 109

4-5 هیستوگرام توزیع متغیر منابع انسانی.............................................. 111

4-7 هیستوگرام توزیع متغیر راهبردها و خط مشی......................................... 112

4-8 هیستوگرام توزیع متغیر شراکتها................................................... 114

4-9 هیستوگرام توزیع متغیر فرایندها.................................................. 115

4-10 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج منابع انسانی........................................ 117

4-11 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج مشتریان............................................. 118

4-12 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج جامعه............................................... 119

4-13 هیستوگرام توزیع متغیر نتایج کلیدی عملکرد........................................ 121

شکل 1-1 شماتیک مدل تعالی سازمانی(EFQM)   14