این فایل در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و استفاده میباشد

چکیده:

امروزه با علم به این موضوع که بکارگیری نظریه های مدیریت دانش باعث بهبود عملکرد سازمانها در زمینه های مختلف از جمله افزایش فروش، سودآوری و افزایش رضایتمندی مشتریان میگردد ولی در بسیاری از سازمانها بکارگیری یک نظام هدفمند و کار آمد در تعیین نیازمندی ها و انتظارات مشتریان برای دستیابی به رضایت و رفع نیازهای آنان تا حدودی نادیده گرفته شده است همچنین با توجه به شتاب تغییرات در بازارهای اقتصادی و ورود رقبای جدید، سازمان‌ها برای باقی ماندن در عرصة رقابت باید از توانایی لازم برای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان برخوردار باشند و بدون شناخت درست مشتریان و مدیریت صحیح دانش مشتری، دستیابی به این مهم امکان‌پذیر نخواهد بود. نظام مدیریت دانش مشتری که از ترکیب دو نظام مدیریت دانش و مدیریت مشتری بوجود آمده است میتواند برای دستیابی به یک نظام هدفمند و یکپارچه در تعیین نیازهای مشتریان بکارگرفته شود. در این مقاله سعی شده است تا پس از بررسی مدیریت روابط مشتریان و بررسی مفاهیم مشتری و انواع دانش مشتری، ضرورت مدیریت دانش در ارتباط با مشتریان در سازمانها و همچنین تاثیر مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر افزایش رضایت مشتریان را مورد بررسی قرار دهیم.